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2022년 카타르 월드컵 티켓 재판매 시스템이 무산되면서 고가에 구매한 팬들이 손실을 감수해야 할 처지에 놓였습니다. 공식 재판매 채널이 열리지 않자 티켓 소유자들은 환불이나 양도 방법을 찾지 못한 채 막막해하고 있습니다.
월드컵 티켓 대란, 수백 달러 잃은 팬들
애틀랜타에서 달라스까지 전국 곳곳의 월드컵 팬들이 경기장 입구에서 발길을 돌리고 있습니다. StubHub와 경쟁 플랫폼을 통해 수백 달러를 들여 구매한 티켓이 도착하지 않았기 때문입니다. 월드컵이 경기장에서는 흥미진진한 경기를 선사했지만, 소셜 미디어에는 티켓 미수령, 마지막 순간 주문 취소, 플랫폼 간 문제 해결을 위해 몇 시간을 소비한 팬들의 불만이 넘쳐나고 있습니다.
비나 라므룹은 손자의 13번째 생일을 위해 StubHub에서 구매한 월드컵 티켓을 받지 못하자 눈물을 흘렸습니다. 스페인과 케이프베르데의 경기가 열린 월요일 애틀랜타 스타디움으로 수천 명의 팬들이 몰려들었지만, 라므룹은 경기장 밖에서 몇 시간 동안 StubHub 담당자와 FIFA 티켓 부스 담당자 사이를 오가며 스트레스를 받았습니다. 각 기관은 서로를 탓했습니다.
라므룹이 몇 개월 전 StubHub에서 구매한 티켓은 1장에 485달러였지만, 원래 판매자로부터 FIFA 티켓 앱으로 이전되지 않았습니다. 경기 시작을 알리는 관중의 함성이 들려올 때쯤 라므룹은 환불을 받아들이는 수밖에 없다는 것을 깨달았습니다. 그녀는 “환불을 원하지 않았고, 돈을 돌려받고 싶지도 않았습니다. 경기를 보고 싶었을 뿐입니다”라고 말했습니다.
FIFA 공식 마켓플레이스 vs 외부 플랫폼의 갈등
FIFA는 팬들에게 자신의 마켓플레이스를 통해 재판매 티켓을 구매하도록 권장하고 있으며, 모든 재판매 티켓에 30% 수수료를 부과합니다. 구매자와 판매자가 각각 15%씩 부담하는 구조입니다. 그러나 많은 팬들은 습관적으로 또는 더 낮은 가격이나 사용 편의성 때문에 다른 재판매 사이트를 통해 구매했습니다.
StubHub는 FIFA가 “열악한 기술 인프라”를 갖추고 있으며, 마지막 순간에 이전 제한을 시행했고, 토너먼트 시작 몇 주 전까지 새로운 티켓 앱을 출시하지 않았다고 비난했습니다. 또한 StubHub는 조직위원회가 팬들이 티켓을 사고팔 수 있는 장소를 제한하는 “반경쟁적 조치”를 취한다고 지적했습니다. FIFA는 수요일 기술 문제에 대해 공식 사이트를 통한 판매는 반드시 완료된다고 재차 강조했습니다.
업계 전문가들은 문제가 여러 원인에서 비롯되었을 가능성이 있다고 지적합니다. 일부는 기술적 결함일 수 있으며, StubHub는 이를 “매우 드문” 현상이라고 주장하면서 해결을 위해 열심히 노력 중이라고 밝혔습니다. 다른 경우들은 오래된 문제인 투기적 판매자들 때문일 가능성이 높습니다.
투기적 판매자와 기술 문제의 악순환
업계 베테랑이자 티켓 토크 네트워크의 공동 창립자인 스콧 프리드먼은 일부 판매자들이 실제로 티켓을 소유하기 전에 티켓을 등록한다고 설명했습니다. 그들은 경기가 가까워질수록 가격이 떨어질 것으로 예상하고 나중에 더 저렴한 가격에 티켓을 구매할 수 있기를 기대합니다. 그러나 월드컵이 시작된 이후 티켓 가격이 급등했기 때문에, 이러한 판매자들은 비싼 가격에 티켓을 구매하여 주문을 이행하거나 취소하고 재판매 플랫폼의 페널티를 감수해야 합니다.
프리드먼에 따르면 StubHub의 페널티는 일반적으로 티켓 가격의 200%입니다. 그는 “이것은 전혀 새로운 일이 아닙니다”라며 테일러 스위프트의 ‘에라스 투어’를 포함한 다른 주목할 만한 행사에서 실망한 팬들이 아무것도 받지 못한 사례들을 언급했습니다. “이런 일이 계속되어 왔지만, 월드컵이기 때문에 세계 뉴스가 되었을 뿐입니다.”.
StubHub는 판매자들이 티켓을 등록하기 전에 소유하고 있음을 증명해야 한다고 주장합니다. 그러나 판매 취소의 이유가 무엇이든, 프리드먼은 “StubHub는 모든 주문을 이행하여 팬들이 4년마다 열리는 가장 큰 글로벌 스포츠 행사에 입장할 수 있도록 해야 합니다”라고 말했습니다.
환불 정책의 허점과 법적 문제
StubHub의 팬프로텍트 보장은 티켓이 도착하지 않을 경우 대체 티켓 또는 환불을 약속합니다. 그러나 정책은 반복적으로 이러한 구제 조치가 StubHub의 “단독 재량”으로 제공된다고 명시하고 있으며, 이는 회사가 대체 좌석 확보 대신 환불을 선택할 수 있음을 의미합니다. 뉴햄프셔 대학교의 스포츠 법 전문가 마이클 맥캔은 “이것은 상당히 명확한 언어입니다”라고 지적했습니다.
맥캔은 구매자가 주(state) 소비자 보호법에 따라 이 언어에 이의를 제기할 수 있지만, 이는 힘든 싸움이 될 것이라고 언급했습니다. 파페 은다우는 아들을 위해 구매한 고등학교 졸업 선물인 달라스 근처에서 열린 네덜란드와 일본의 경기 티켓이 도착하지 않아 낙담했습니다.
은다우는 12월에 1장에 약 550달러에 티켓을 구매했습니다. 그러나 6월 14일 경기 이틀 전, 그는 StubHub로부터 “판매자가 원래 티켓을 배송할 수 없습니다”라는 이메일을 받았습니다. 은다우는 환불 대신 스토어 크레딧을 받아들였으며, 빠르게 대체 티켓을 구매할 수 있을 것으로 생각했습니다. 그러나 마지막 순간 티켓의 최저 가격이 1장에 1,500달러 이상이라는 것을 깨달았습니다.